4 τρόποι για να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική

0
10634
Πώς να απαντήσετε σε μία αρνητική κριτική για το οδοντιατρείο σας
Τρόποι για να απαντήσετε σε μία αρνητική κριτική για το οδοντιατρείο σας

Στον κόσμο της οδοντιατρικής, μία αρνητική κριτική πολλές φορές μπορεί να μοιάζει ότι θα φέρει την καταστροφή. Ενώ πολλοί φοβούνται στη σκέψη και μόνο μίας αρνητικής κριτικής, αντίθετα με την κοινή γνώμη, μία αρνητική κριτική δεν είναι δα και το τέλος του κόσμου. Απλώς αποδεικνύει αυτό που γνωρίζουμε ήδη: ότι όλοι είμαστε άνθρωποι.

Είναι σχεδόν αδύνατο να τους ευχαριστήσεις όλους, και οι μελλοντικοί ασθενείς σας θα το λάβουν αυτό υπόψιν τους καθώς θα διαβάζουν τις τελευταίες κριτικές για την πρακτική σας. Καθώς το να αφαιρέσεις μία αρνητική κριτική είναι σχεδόν αδύνατο στις μέρες μας, εδώ θα βρείτε 4 προτάσεις για να διαχειριστείτε κατάλληλα μία τέτοια κριτική όταν εμφανιστεί.

Μη φοβηθειτε να απαντησετε δημοσια στην κριτική

Το να δώσετε μία δημόσια απάντηση σε μία αρνητική κριτική δείχνει ότι διαβάζετε και αναγνωρίζετε όλες τις κριτικές, ότι δεν τις φοβάστε, και ότι δίνετε την ανάλογη αξία στην εξυπηρέτηση των πελατών σας. Αν και κάποιες ιστοσελίδες κριτικής, όπως το Yelp σας δίνουν τη δυνατότητα να αποστείλετε ένα ιδιωτικό μήνυμα, σας προτείνουμε να στείλετε ένα δημόσια, ώστε άλλοι πιθανοί ασθενείς να δουν ότι αναγνωρίζετε τον άνθρωπο που άφησε μία αρνητική κριτική και ότι προσπαθείτε να εξισορροπήσετε την κατάσταση.

Λόγω των κανονισμών, έχει γίνει ιδιαίτερα δύσκολο να δώσετε μία συγκεκριμένη απάντηση που να απευθύνεται σε συγκεκριμένο πρόσωπο όταν λαμβάνετε αρνητικές κριτικές. Σας προτείνουμε να απαντάτε με ένα τρόπο που να μην επιβεβαιώνει ότι το πρόσωπο είναι πραγματικός ασθενής σας, αλλά να δείχνει ότι αναγνωρίζετε πως υπάρχει ένα πρόβλημα που θα πρέπει να αντιμετωπιστεί. Αισθανθείτε άνετα να μιλήσετε με το δικηγόρο σας πρώτα, αλλά αυτή είναι η απάντηση που σας προτείνουμε:

Λόγω των κανονισμών και της πολιτικής του απορρήτου, δεν μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ή να αρνηθούμε ότι είστε ασθενής. Κάνουμε το καλύτερο που μπορούμε ώστε να παρέχουμε άριστη εξυπηρέτηση και να απαντάμε σε όλες τις κριτικές εγκαίρως. Παρακαλούμε, αν μπορείτε να μας καλέσετε απευθείας στο τηλέφωνο xxx – xxxxxxx για να μας μιλήσετε για τις ανησυχίες σας, θα το εκτιμούσαμε ιδιαιτέρως. Σας ευχαριστούμε και ανυπομονούμε να σας μιλήσουμε.

Στειλτε ενα ιδιωτικο μηνυμα

Εάν μία δημόσια απάντηση οδηγεί σε μία συνεχή διαμάχη μεταξύ εσάς και του ασθενή, προτείνουμε να μεταφέρετε τη συνομιλία σας σε έναν πιο ιδιωτικό χώρο. Ο καλύτερος τρόπος να αντιμετωπίσετε αρνητικές κριτικές είναι να μιλήσετε με τους ασθενείς σας στο τηλέφωνο, αλλά εάν επιμένουν να συνεχίζουν έναν διαδικτυακό διάλογο, σας προτείνουμε να τους στείλετε ένα ιδιωτικό μήνυμα, ώστε οι πιθανά μελλοντικοί ασθενείς σας να μη σας θεωρήσουν φιλόνικο.

Προσέξτε τον τρόπο με τον οποίο αναγνωρίζετε την κατάσταση και απαντήστε ιδιωτικά με έναν τρόπο που να συμμορφώνεται με τους κανονισμούς. Αν το θέμα επιλυθεί, πολλές φορές οι ασθενείς θα αφαιρέσουν ή θα διορθώσουν την κριτική ώστε να αντικατοπτρίσουν την νέα τους άποψη για την πρακτική σας.

Αν προκειται για συκοφαντια, αναφερετε την κριτικη

Υπάρχει ένα πρόβλημα όταν αναφέρετε μία κριτική διότι δεν έχετε κάποιον ασθενή με το συγκεκριμένο όνομα, ή πιστεύετε ότι η κριτική προοριζόταν για κάποιον άλλο. Το Yelp και η Google κατανοούν την επιθυμία αυτών που γράφουν κριτικές να παραμένουν ανώνυμοι, οπότε συχνά θα γράψουν μία κριτική χρησιμοποιώντας ένα ψευδώνυμο ώστε να αποφύγουν να αποκαλύψουν την πραγματική τους ταυτότητα.

Είναι περισσότερο πιθανό, βέβαια, να αφαιρέσουν κριτικές που είναι συκοφαντικές ή ασεβείς. Μη διστάσετε να αναφέρετε μία κριτική αν πιστεύετε ότι είναι συκοφαντική, συμπεριλαμβάνοντας το λόγο της αναφοράς σας, και πιθανόν να λάβετε μία απάντηση που θα σας γνωστοποιεί το αν ή όχι η κριτική αφαιρέθηκε.

Συνεχιστε να ζητατε περισσοτερες κριτικες απο τους ασθενεις σας

Τελικά, ένας από τους καλύτερους τρόπους να διαχειριστείτε μία αρνητική κριτική είναι να λάβετε περισσότερες θετικές κριτικές στο επαγγελματικό προφίλ σας. Συνεχίστε να ζητάτε από ευχαριστημένους ασθενείς, να γράψουν τις κριτικές τους σε ιστοσελίδες όπως η Google, το Yelp, και το Facebook.

Όσα περισσότερα θετικά σχόλια έχετε στη σελίδα σας τόσο αυτά θα αντισταθμίζουν τα αρνητικά, καθώς και θα “σπρώξουν” τα αρνητικά στο κάτω μέρος της σελίδας αν οι κριτικές ταξινομούνται με βάση την ημερομηνία.

Οι αρνητικές κριτικές είναι δυσάρεστες, αλλά αποτελούν κομμάτι του να έχει κανείς τη δική του επιχείρηση. Αν τις διαχειριστείτε σωστά, τότε το οδοντιατρείο σας θα συνεχίζει να αναπτύσσεται και να ανθίζει σαν να μην εμφανίστηκε ποτέ ούτε μία αρνητική κριτική.

Πηγή: http://www.drbicuspid.com/index.aspx?sec=wom&pag=dis&ItemID=319812

 

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει τα ανεπιθύμητα σχόλια. Μάθετε πώς υφίστανται επεξεργασία τα δεδομένα των σχολίων σας.