Ωραία, μπορείτε να ξεχάσετε για λίγο πως έχετε ένα οδοντιατρείο. Αντ’αυτού, φανταστείτε τον εαυτό σας σε ένα από τα σενάρια που περιγράφονται εδώ.
Σενάριο 1
Μπαίνετε σε ένα γραφείο ιατρείου. Όπως στέκεστε στην υποδοχή, μπορείτε να δείτε καθαρά δύο υπαλλήλους να μιλάνε στο πίσω μέρος, και μία από αυτές στρέφει το βλέμμα της προς το μέρος σας. Της χαμογελάτε και σας χαμογελά πίσω, αλλά μετά συνεχίζει την ιδιωτική της συζήτηση. Κοιτάτε γύρω. ελπίζοντας πως κάποιος άλλος θα βρεθεί να σας καθοδηγήσει. Τώρα πρέπει να αποφασίσετε – κάνετε νόημα στην υπάλληλο να έρθει να σας βοηθήσει, ή κάθεστε και περιμένετε μέχρι να βρεθεί κάποιος να σας βοηθήσει; Πώς αισθάνεστε αυτή τη στιγμή; Άβολα; Λίγο ενοχλημένοι; Έτοιμοι να φύγετε, ενώ ξέρετε ότι δεν πρέπει; Δεν είναι και πολύ ευχάριστη κατάσταση, έτσι δεν είναι;
Σενάριο 2
Πάτε σε ένα φαστφουντάδικο για το μεσημεριανό σας γεύμα. Μπορείτε να πείτε πως υπάρχει έλλειψη στο προσωπικό, αλλά δεν υπάρχει ουρά αναμονής, οπότε αποφασίζετε να περάσετε μπροστά και να παραγγείλετε. Ο υπάλληλος που είναι στο πίσω μέρος και χτυπάει ελαφρά τα μπιφτέκια με τα γάντια του, έρχεται για να σας εξυπηρετήσει. Παίρνει την παραγγελία σας, και βγάζετε ένα χαρτονόμισμα των 20 ευρώ για να τον πληρώσετε. Εκείνος το παίρνει με τα γάντια του και το βάζει στο ταμείο. Παράλληλα, βγάζει τα κατάλληλα ρέστα, τα μετράει και σας τα δίνει. Κάνετε στην άκρη για να περιμένετε το φαγητό σας, ενώ παρακολουθείτε τον υπάλληλο να ξαναπηγαίνει στο πίσω μέρος για να ολοκληρώσει την προετοιμασία του φαγητού – φορώντας τα ίδια γάντια. Εξαιρετική εξυπηρέτηση, σωστά; Ποιος δεν αγαπά έναν υπάλληλο που μπορεί να ανταπεξέλθει σε πολλά καθήκοντα; Ωστόσο, εσείς το μόνο που μπορείτε να σκεφτείτε είναι το γεγονός ότι έπιασε τα χρήματα με τα ίδια γάντια που χρησιμοποιεί τώρα για να προετοιμάσει το φαγητό σας. Ελπίζετε πως όλα είναι καθαρά, αλλά αυτό δεν σας κάνει να χάσετε κάπως την όρεξή σας;
Σενάριο 3
Χρειάζεστε καινούρια ρούχα για μια επερχόμενη εκδήλωση, και τελικά βρίσκετε ένα κατάστημα που έχει ρούχα που σας αρέσουν. Επιλέγετε μερικά για να δοκιμάσετε και κατευθύνεστε προς τα δοκιμαστήρια. Ενώ δοκιμάζετε τα ρούχα, μπορείτε να ακούσετε τους υπαλλήλους στο πίσω μέρος του καταστήματος να συζητούν. Όχι κάτι φοβερό, σωστά; Είστε απασχολημένοι με τη δοκιμή των ρούχων. Αλλά μετά συνειδητοποιείτε πως οι υπάλληλοι συζητούν για το πως η εταιρία τους απολύει ανθρώπους, και για το πως ανησυχούν ότι θα είναι οι επόμενοι. Μετά μία υπάλληλος αρχίζει να παραπονιέται για τον σύντροφό της. Συζητούν χαμηλόφωνα, και εσείς προσπαθείτε να μην κρυφακούτε, αλλά ακόμα μπορείτε να ακούσετε περισσότερα από όσα θα θέλατε. Η συζήτηση συνεχίζεται, με επίκεντρο έναν πελάτη που ήταν ‘παράξενος’, και στη συνέχεια για πελάτες που γενικώς είναι ενοχλητικοί. Αφού έχετε δοκιμάσει μερικά ρούχα, η διάθεσή σας έχει αλλάξει. Δεν είστε πια ενθουσιασμένη για την επικείμενη εκδήλωση ούτε για τα καινούρια ρούχα. Αντί αυτού, το μόνο που μπορείτε να σκεφτείτε είναι το πως θα φύγετε από το συγκεκριμένο κατάστημα και την αρνητική του ατμόσφαιρα. Ελπίζετε πως θα βρείτε κάποιο άλλο κατάστημα ρούχων όπου θα μπορείτε να απολαύσετε τα ψώνια σας χωρίς όλο αυτό το δράμα.
Παρατηρήσατε κάτι κοινό σε αυτά τα σενάρια; Τι σχέση έχουν με τους οδοντιάτρους και τα οδοντιατρεία; Πολύ μεγάλη! Κάθε φορά που μπαίνετε σε μια επιχείρηση, είστε ένας πελάτης και παίρνετε ή όχι την απόφαση να ξοδέψετε χρήματα σε αυτήν την επιχείρηση. Δεν έχει σημασία αν η επιχείρηση που μπαίνετε είναι ένα ιατρείο, ένα φαστφουντάδικο, ή ένα κατάστημα ρούχων. Η εμπειρία σας ως πελάτης επηρεάζεται από πολλά περισσότερα πέρα από την πραγματική υπηρεσία ή προϊόν που προσφέρεται από την εν λόγω επιχείρηση. Στην πραγματικότητα, είναι πολύ πιο πιθανό η απόφασή σας σχετικά με την επιχείρηση να επηρεαστεί από τα “άυλα” στοιχεία της εμπειρίας σας: το πόσο ευχάριστο είναι το περιβάλλον, την μη-λεκτική στάση των εργαζομένων, καθώς και την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.
Το ίδιο ισχύει και για τα οδοντιατρεία. Από τη στιγμή που μπαίνουν οι ασθενείς, αποφασίζουν αν θα συνεχίσουν την οδοντιατρική τους φροντίδα στο οδοντιατρείο σας, οπότε ότι κάνετε έχει αντίκτυπο σε αυτήν την απόφαση. Είναι σημαντικό για όλους τους ανθρώπους της ομάδας σας να κατανοήσουν την αξία αυτής της φιλοσοφίας. Παρατηρείστε τι συμβαίνει στο οδοντιατρείο σας κάθε μέρα και βεβαιωθείτε πως όλα λειτουργούν τέλεια. Βεβαιωθείτε πως το γραφείο σας είναι ένα γραφείο που θα επιλέγατε για την υγεία των δοντιών σας, ένα γραφείο στο οποίο θα ήσασταν πρόθυμοι να ξοδέψετε τα χρήματά σας.
Ας δούμε τώρα ένα ακόμα σενάριο:
Ξυπνάτε το πρωί με πονόδοντο, και χρειάζεστε να κλείσετε ένα ραντεβού με έναν οδοντίατρό όσο πιο σύντομα γίνεται. Αποφεύγατε τους οδοντιάτρους για κάποιο διάστημα, λόγω της δυσάρεστης εμπειρίας της τελευταίας σας επίσκεψης. Αναζητάτε στο διαδίκτυο για έναν διαφορετικό οδοντίατρο στην περιοχή σας, και βρίσκετε ένα τοπικό οδοντιατρείο στο οποίο το προσωπικό φαίνεται φιλικό όπως εμφανίζεται στην ιστοσελίδα. ύστερα ελπίζετε, ενώ πληκτρολογείτε τον αριθμό, να μπορέσουν να σας βάλουν κάπου στο πρόγραμμα. Ο εργαζόμενος που σας απαντά στο τηλέφωνο έχει έναν καθησυχαστικό τόνο και σας πληροφορεί ότι μπορείτε να πάτε εκείνη την ημέρα. Όλα τα απαραίτητα χαρτιά μπορούν να συμπληρωθούν διαδικτυακά, οπότε τα ολοκληρώνετε από το σπίτι σας. Μόλις φτάσετε στην αίθουσα αναμονής του οδοντιατρείου, το προσωπικό υποδοχής σας χαιρετά θερμά. Ένας βοηθός οδοντιάτρου βγαίνει για να σας συναντήσει ακριβώς την ώσρα του ραντεβού σας, και από τη στάση του μπορείτε να καταλάβετε ότι θα σας κάνει να νιώσετε άνετα. Μπορεί να μην ξαναχρειαστεί να αποφύγετε τις επισκέψεις στον οδοντίατρο.
Εσείς κάνετε ότι περνάει από το χέρι σας για να συμβεί αυτό το σενάριο στους ασθενείς σας;
Πηγή
main δόντι δόντια οδοντιατρείο οδοντιατρική οδοντίατροι οδοντίατρος
Last modified: July 28, 2022
